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Uma gestão de serviços encantadora

Por Wagner Vieira
Analista de Negócios | ITSM Specialist DARYUS

Se existe algo que faz meus olhos brilharem, trazendo uma enorme satisfação tanto profissional quanto pessoal, é falar sobre gerenciamento de serviços e governança. E em um cenário mutável, onde não apenas ouvimos constantemente falar de transformação digital, mas vivenciamos essa transformação todos os dias em nossas empresas, falar destes temas vai muito além da TI tradicional que conhecemos e aplicamos no dia a dia.

Afinal, mais do que a existência de uma enorme quantidade de frameworks, conceitos e boas práticas para os temas citados, estes estão cada vez mais se adequando, moldando e até se reinventando, conforme a necessidade do mercado, independente do segmento de atuação. Até porque, nossos parceiros e clientes esperam de nós produtos e serviços cada vez mais ágeis e disruptivos, disponíveis e seguros e por um custo mais enxuto, oferecendo o menor risco possível para a operação do negócio.

Mas aí entram as questões: entre tantos frameworks, conceitos e boas práticas, qual o melhor caminho a ser seguido? É melhor usarmos um gerenciamento de projetos nos moldes tradicionais ou com um mindset ágil? Qual a melhor arquitetura? A topologia ideal seria do tipo árvore, barramento ou estrela? E se formos continuar, com certeza os questionamentos vão apenas aumentando e com eles, é claro, surgem as dúvidas, que não são poucas. Claro que não existe uma solução “mágica” nem muito menos “a melhor solução”, mas sim a que se adequa aos nossos negócios, respeitando a estrutura organizacional e a cultura, tanto de nossa empresa, quanto de nossos clientes.

Mas um dever todos nós, profissionais e empresas, temos em comum: o de avaliar sempre a nossa prestação de serviços. E aplicando um dos conceitos citados pela mentalidade de marketing, devemos sempre nos perguntar: o que cria valor para o cliente?
A grande realidade é que, mais que um produto ou solução, nossos clientes esperam ter uma experiência única e significativa, que os surpreenda e os motive a continuar a consumir nossa prestação de serviços. Do contrário, ainda que tenhamos um preço final convidativo, dificilmente manteremos este cliente em nosso portfólio.

Partindo então dessa premissa, vem a questão: como produzir uma experiência única e diferenciada para nossos clientes? Poderíamos citar diferentes cenários, mas um conceito que tem ganhado forças com o advento da Indústria 4.0 e que vejo como algo muito interessante, é o CX/UX (Customer Experience/User Experience). Claro que o objetivo deste texto não é entrar nos detalhes deste conceito, mas pegarmos sua idéia principal e aplicarmos em nosso dia a dia. Até porque, não podemos nos esquecer da regra de ouro ao utilizarmos um framework de boas práticas: adote-o, mas adapte-o às suas necessidades.

Basicamente o CX/UX, tem três princípios básicos:
* A experiência do consumidor (Customer Experience (CX));
* A experiência do usuário (User Experience (UX));
* A experiência do funcionário ou colaborador (Employee Experience (EX)).

Na experiência do consumidor (também chamada de experiência do cliente), visamos o relacionamento entre os consumidores de um serviço e a organização que o produz. É a forma como este consumidor ou cliente sente ou percebe o serviço que está recebendo a fim de adquirir ou não lealdade ao mesmo e a realização ou não de futuros gastos. Em outras palavras, podemos dizer que é “o quão agradável foi a realização de um negócio com uma organização, medindo a facilidade de negociação e a eficiência em atender as necessidades desse consumidor”. Se essa experiência for positiva, ela irá impulsionar vários elementos positivos para a organização, como desempenho financeiro, vantagem competitiva, participação de mercado, valor da marca e principalmente a confiança do consumidor.

A experiência do usuário se enquadra dentro da experiência do consumidor ou cliente, sendo um componente tático da mesma. É sobre como o usuário se sente em relação à sua interação com o serviço adquirido. Lembre-se que nem sempre o cliente que adquire um serviço, será seu usuário final. A área financeira de uma empresa, por exemplo, pode comprar um software para controle de estoque, mas não será ela que irá utilizá-lo. E se este usuário não se sentir confortável ao utilizar um produto ou serviço, achando-o fácil e intuitivo, ele pode ter sido construído com o que há de melhor em termos de tecnologia, ter um belo design e até um ótimo preço, mas com certeza será repudiado, pois não atendeu às expectativas do usuário. E lembre-se disto: Levam-se poucos minutos ou até segundos para que um usuário decida se uma solução vale ou não a sua utilização.

E por último, a experiência do funcionário ou colaborador entra como um apoio, um intensificador do produto ou serviço, pois para termos uma prestação de serviços que encante nosso cliente, precisamos ter colaboradores motivados e engajados com a organização e que entendam, acreditem e incorporem a abordagem organizacional. Não basta apenas a lealdade com a empresa; este colaborador deve ter conhecimento histórico, habilidades especializadas e estar sempre em desenvolvimento. E para isso é muito importante que a organização monitore a satisfação de seu funcionário, investindo constantemente no mesmo e fazendo que com que ele se sinta valorizado e reconhecido. Afinal, como Richard Branson, fundador do Virgin Group citou, “Os clientes não vêm em primeiro lugar. Os funcionários vêm em primeiro lugar. Se você cuidar dos seus funcionários, eles cuidarão dos clientes”. Stephen R. Covey, pensador e escritor norte-americano falecido em 2012, também dizia: “Trate sempre os seus funcionários exatamente como quer que eles tratem os seus melhores clientes”.

Bem… Considerando a explanação feita, qual aplicabilidade que podemos trazer para o gerenciamento de serviços de nossas corporações? A geração de valor de um serviço por meio de um atendimento diferenciado. Sim, exatamente, um atendimento diferenciado. Pare e pense um pouco. O que faz você usar um tênis da marca A ou B, sempre optar por uma determinada companhia aérea em uma viagem ou frequentar sempre o mesmo restaurante? A princípio talvez você diga que é o uso de uma tecnologia de ponta ou talvez o preço ou até mesmo um ambiente agradável. Mas se parar para pensar um pouco verá que além desses e talvez outros pontos que tenham vindo à sua mente, você verá que é o atendimento diferenciado que no final faz a grande diferença. É o fato de não ser apenas bem atendido no primeiro contato ou no momento de negociação, mas ter um pós-venda qualificado e disponível sempre que for necessário.

E já que estamos trazendo esse conceito para o nosso mundo de GSTI, é ter, por exemplo, um gerente de relacionamento de negócios não apenas com um skill extremamente técnico, capaz de ver sua empresa de forma holística e lhe apresentar uma solução fantástica, mas além de tudo isso ter um profissional versátil e prestativo, disposto a ouvi-lo e lhe orientar da melhor forma possível. É ser muito bem atendido por seu provedor de serviços, do momento em que você entra em suas instalações físicas, sendo recebido com um belo sorriso do recepcionista ao sentar-se na sala do executivo de contas e assinar o contrato de prestação de serviços. É ter este mesmo executivo de contas, sem ser solicitado por você, lhe ligando apenas para saber se você está sendo bem tratado pela empresa e se os serviços prestados até o momento estão satisfazendo suas necessidades e expectativas. É ligar na sua central de serviços num momento de crise e ser atendido de forma rápida e eficiente, percebendo que o profissional que está do outro lado da linha, além de possuir habilidades esperadas, tem total empatia com você, dando o melhor em seu atendimento.

Bem, espero que tenha conseguido fomentar algo em sua mente. Hoje, na era da prestação de serviços, onde cada vez mais vemos empresas enxugarem seus custos e terceirizarem tudo aquilo que não é ligado ao seu negócio, a quantidade de prestadores e provedores de serviços está crescendo de forma exponencial, deixando muitas opções de escolha. Mas é nosso já conhecido conceito de geração de valor, composto por resultados + preferências + percepções que realmente fará a diferença junto ao cliente. Afinal, este cliente espera ter uma verdadeira experiência de consumo, única e diferenciada conosco.

Pense sobre isso e até nosso próximo bate-papo.

Wagner Vieira
Analista de Negócios | ITSM Specialist DARYUS
CI-SCS, COBIT®, ITIL® Intermediate CPD, ITSM20FB, VERISM™
Profissional em governança e gestão de serviços de TI, com carreira e vivência em análise e arquitetura sistêmica, mapeamento de processos, gestão de conflitos, intermediação entre áreas técnicas e de negócio, geração de novas oportunidades e negócios, geração de artefatos (documentações técnicas, indicadores, status report para executivos, entre outros) e apoio à tomada de decisões estratégicas.

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