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O novo Service Desk

Quando falamos de Service Desk, muitas pessoas pensam que é algo operacional, mas como passar dos anos isso cada vez mais tem sido estratégico, visto que, geralmente nas empresas o Service Desk tem o papel de SPOC- Single Point of contact, ou seja, ele responde pelo “pronto atendimento” de todos os sistemas que suportam os processos de negócio da empresa. 

Analisando por essa perspectiva, reforçamos a importância da área de atendimento conhecer a Cadeia de Valor da empresa, mas por que isso? Isso é necessário para que na hora do atendimento os profissionais entendam os impactos e conheçam inclusive os fornecedores que apoiam para que o processo funcione.   

Muitas vezes pensamos em Service Desk como uma central que gerencia SLA, de fato, é algo importante e precisamos nos organizar para os atendimentos, mas isso tem relevância quando sabemos o nosso acordo de nível de serviço para sustentar os serviços que suportam os processos importantes de negócio.   

Por isso, vale ressaltar que: Se a área de TI não é estratégica dentro da sua empresa ou da qual você trabalha, a notícia não é boa. Tudo evolui muito rápido e os serviços de TI também precisam estar de acordo com as novas tendências de serviços ágeis,  efetivos e que estejam conectados a estratégia de negócio. 

Para entregar esse serviço de maneira eficiente é necessária uma ótima gestão das ações relacionadas, operações, chamados atendidos e problemas solucionados. O Service Desk é a evolução do que um dia foi o Help Desk. Muito mais completo, ele precisa ser integrado com todas as áreas da organização.   

Partindo de uma visão, onde considero que Service Desk deve participar de discussões dos novos projetos, sistemas e saber a tendência do negócio, precisamos olhar para dentro e ver como a área pode se organizar: 

Como realizar essa gestão de forma estratégica? 

·      Conheça a cadeia de valor da sua empresa 

·      Crie acordos claros com as áreas de negócio 

·      Entenda quais tecnologias de fato estão envolvidas no seu negócio 

·      Busque participar da criação ou da idealização das tecnologias que vocês irão suportar 

·      Saiba o tempo que de fato os serviços conseguem ficar inacessíveis. 

·      Mantenha um relacionamento claro e próximo aos usuários 

 

Com base nos itens acima, precisamos organizar a estratégia de atendimento que suporte essa nova necessidade.  

 
Para dar esse upgrade na gestão de serviços da TI da sua empresa o mais indicado é ter um software especializado para isso. O controle é muito importante para entender as falhas e necessidades internadas relacionadas ao TI.  

Organizar filas adequadas de atendimentos, entender os perfis da equipe, criar níveis de escalations e ter uma estrutura factível do catalogo de serviço com o nível de serviço acordado (SLA), neste caso, costumo dizer que precisamos focar para o cliente antes de definir o prazo de resolução, pois o que de fato, o negócio consegue absorver no tempo de uma parada. 

  

Se a estrutura para a gestão do atendimento estiver equalizada, é fundamental ter um dashboard organizado, análise de métricas e uma visão holística da organização podem ser os diferenciais quando se quer entender e encontrar falhas, ameaças e problemas no atendimento e solução de chamados.   

  

Importante ter uma área que atue por indicadores e isso promova assertividade e proatividade. 
 
Quando não há um mapeamento e acompanhamento dos incidentes, as falhas se tornam cada vez mais comuns e a empresa cada vez mais vulnerável a ameaças internas e externas. 
 
Quais riscos a empresa fica exposta sem um TI estratégico?  
 
A área de TI é vital para qualquer empresa. É no TI que a maioria dos dados sensíveis ficam armazenados e qualquer tipo de erro pode levar a um incidente como vazamento ou roubo de dados.   
 
Além disso, fica impossível rastrear de forma real os incidentes, as falhas, quais áreas estão apresentando a maioria dos problemas, quais os usuários e diversos outros. Dependendo do tamanho do incidente, pode significar a paralização geral ou até o encerramento das operações da organização.   
 
O que é necessário para iniciar essa mudança na minha área de TI?   
 
Podemos te ajudar a iniciar esse processo. Criamos uma Planilha de catálogo de serviços para Service Desk, que será o primeiro passo para você organizar de forma estratégica os atendimentos da área de TI da sua empresa, lembrando que, o Service Desk não é necessariamente exclusivo da área da TI, mas pode ser replicado para as áreas de negócios. 

Lembrando que, pelo ITIL (Framework internacional de melhores práticas para gestão de serviços), alguns conceitos são importantes:  

Uma visão bem simplista e prática:  

  • Gestão de Solicitação: Uma dúvidaou requisição de um novo item (melhorias, aquisições) 
  • Gestão de Incidentes: Erros, paradas conhecidas, ou seja, existe algo impactando o solicitante e este item é algo conhecido e/ou tem como tratar via conhecimentos descritos na base de conhecimento
  • Gestão de Problemas: Erros não conhecidos, que necessitam análise causa raiz e pode gerar uma “Mudança” no ambiente.
  • Gestão de mudanças: organização de paradas programas no ambiente com plano de ação e aprovações. 

Utilizando-a de forma correta, você já verá algumas melhorias como:   
  

  • Maior agilidade nos serviços; 
  • Controle eficiente do ambiente de TI; 
  • Informações mais precisas; 
  • Melhoria na administração das informações adquiridas durante os processos; 
  • Aumento na produtividade da equipe; 
  • Vantagem competitiva sobre os demais; 
  • Acompanhamento de problemas/soluções apresentadas; 
  • Valor agregado aos serviços da empresa; 
  • Entre muitos outros benefícios;

 Otimizar os processos de TI pode ser a chave para ter a empresa mais alinhada e funcionando de forma única e alinhada. Quer garantir os processos da TI frente a transformação digital? Veja a Jornada da Nova TI, inscreva-se no botão abaixo.

Sobre Fábio Varrichio

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Especialista em Governança e Gestão de TI. Co-Founder de uma startup de tecnologia que tem ajudado empresas a alcançarem os melhores objetivos através da TI. Estrategista em TI, Gestão de Negócios e Startups, com mais de duas décadas de experiência em grandes empresas com projetos nacionais e internacionais. Possui especializações internacionais em Governança corporativa pela Babson College e Governança Financeira pela Columbia University nos EUA, MBA em Gestão de empresas e negócios e Pós-Graduação em Segurança da Informação no Brasi

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