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Descobrindo as áreas de ROI do VeriSM™

Descobrindo as áreas de ROI do VeriSM™

 

Recentemente, recebi uma questão importante que deve ser respondida: As áreas de ROI que o VeriSM™ pode fornecer para as empresas. Na verdade, esta é uma questão justa, desta forma, aqui estou para facilitar a compreensão a este respeito.

Com base nas minha leituras, estudos, exames e experiência no assunto de Gerenciamento de Serviços, poderia identificar algumas áreas importantes que gostaria de compartilhar com vocês. Observação importante: As áreas que estou descrevendo aqui não são uma verdade única, representa somente o meu próprio entendimento e são restritas à minha única experiência no mercado. Assim, vou apresentar as minhas 7 áreas de ROI do VeriSM™.

  1. Uma linguagem e compreensão únicas para toda a organização, eliminando barreiras e melhorando a comunicação

O VeriSM™ foi criado com um foco em Gerenciamento de Serviços, não cobrindo apenas TI. A abordagem está focada na habilitação da Cultura de Serviço pelas empresas, usando todas as suas capacidades (TI, RH, Vendas, Atendimento ao Cliente, etc.) para entregar o melhor produto ou serviço aos clientes. Isso significa que todas as equipes / departamentos da organização trabalharão com base nos mesmos conceitos, visão e objetivos – não sendo restrita apenas a TI. As empresas podem melhorar suas comunicações internas, removendo barreiras ao não entendimento dos principais conceitos importantes que são usados ​​no campo de Entrega de Serviços.

Quanto dinheiro pode ser economizado neste momento? Pergunta difícil. Eu preferiria pensar em quantas vezes meus clientes não estiveram satisfeitos devido a problemas com a comunicação interna da organização. Partindo daí fica melhor de descobrir quanto dinheiro pode representar esta primeira área de ROI.

  1. Cultura organizacional baseada na Entrega de Serviços e focada na Experiência do Cliente

Como escrevi acima, o VeriSM™ está focado em uma Cultura de Serviços por toda a organização. Parte disso vem com a missão de melhorar a Experiência que Clientes e Usuários têm com os serviços da organização. A abordagem fornece os conceitos principais disponíveis no mercado de DX, CX, UX para serem incorporados e usados ​​em conjunto com os processos de Gerenciamento de Serviços que provavelmente estão sendo usado no momento por sua organização.

Ao melhorar a experiência do cliente, as empresas provavelmente aumentarão o nível de satisfação, ciclo de vida, vendas, lealdade, etc. Além disso, protegendo seus investimentos já realizados ou em curso nas práticas de Gerenciamento de Serviços pela adoção da abordagem VeriSM™, as empresas serão capazes de economizar dinheiro durante a jornada para se concentrar na experiência digital de seus clientes.

Desta forma, aqui, eu diria que o ROI poderia ser medido pelos níveis e medidas descritas neste tópico. Podemos discutir isso para dizer que CX, UX, DX são conceitos que não foram criados pelo VeriSM™ e concordo totalmente. Embora o VeriSM™ ofereça a abordagem para a Experiência Digital, protegendo os investimentos ​​feitos nas práticas de Gerenciamento de Serviços previamente – e além disso, esta é apenas uma das áreas de ROI.

  1. Redução de custos pelo uso de diferentes práticas que se adequam ao porte, aspectos e interesses da organização.

One size fits all? Definitivamente não. As organizações devem utilizar práticas que sejam realistas ao seu porte, do contrário, elas falharão, de forma constante, na tentativa de recuperar seus investimentos. Quando costumava ser um consultor no mercado implementando diferentes Práticas / Metodologias em empresas distintas, muitas vezes eu ouvi:

  • Por que esse controle será necessário?
  • Nós não temos recursos para fazer isso!
  • Nós só faremos isso durante o período de auditoria.
  • Isso é muito complexo.
  • Minha liberdade será reduzida.
  • .. há uma lista tão extensa que pode ser usada para escrever um livro …

Durante esse período, a todo o instante eu me desafiava a criar coisas completamente diferentes para os clientes, com base em uma abordagem customizada. Alguns colegas poderiam me dizer que eu estava mudando demais as práticas existentes durante esse período, mas bem, eu tinha algumas opções disponíveis: permitir aos clientes usarem o que se adequa ao seu porte e realidade, ou fazer alguma mágica e criar mais recursos imediatamente.

Hoje em dia, estou muito feliz com o conceito que a Malha de Gerenciamento está trazendo, proporcionando a liberdade necessária para que as organizações escolham o que faz sentido para elas, adaptando práticas diferentes e também (MUITO IMPORTANTE) estabelecendo seus próprios Princípios de Gerenciamento de Serviço e Governança Organizacional para garantir que os controles sejam usados ​​de forma consistente.

Assim considero este ponto como uma área importante de ROI do VeriSM™, ou indo além, evitando que as organizações iniciem novos investimentos em coisas que não as ajudarão!

PS: O próximo livro VeriSM™ virá com orientação mais prática sobre como usar melhor o conceito de Malha de Gerenciamento.

  1. Retenção de funcionários aumentando sua satisfação e por permitir que eles obtenham a propriedade de serviço e trabalhem com base nos objetivos organizacionais e dos clientes.

Este ponto é de longe um dos meus favoritos, posso debater horas sobre isso sem me cansar. Durante uma conversa com uma de minhas amigas e excelente profissional (Luciane Maciel), ela me disse o seguinte: Poucos são aqueles que entendem a verdadeira “dor de ser o dono”. No mercado, há um grupo que exige das organizações, mas não são capazes de devolver nada para o negócio. Em outras palavras, o conceito que ela me contou em 5 minutos é o seguinte: muitas pessoas não se sentem suficientemente responsáveis ​​por suas próprias atividades (adiando, não entregando, etc.) e não entendem o impacto da não entrega para a organização. No final do mês, eles receberão seu salário e está tudo bem. Esta situação ocorre em todos os lugares e com muita frequência.

Você já imaginou ser o dono do negócio da sua organização?

Quão frustrado você estará quando notar que não terá salário porque os funcionários da organização adiaram entregas importantes? Provavelmente você ficará um pouco frustrado! Essa é a “dor de ser o dono”. (Claro, há benefícios também – mas aqui estou falando apenas desta parte da dor, acredito que porque muito está sendo gasto desnecessariamente).

O senso de propriedade (ou a dor de ser dono) é algo que considero superpoderoso, pois ajuda a motivar pessoas, permite superar as expectativas, desafiar as equipes, sair da zona de conforto e fornecer tantos outros incríveis benefícios. VeriSM™ apoia as organizações a desenvolver essa competência entre seus empregados usando diferentes técnicas. Além disso, o conceito de Líderes e Gerentes também é coberto e fornecido – ambos são necessários para organizações bem-sucedidas. Lembro-me claramente de que já tive gerentes terríveis tentando tirar o melhor de mim sem me entender – muito sofrimento durante tempo. O VeriSM™ abraça diferentes tipos de profissionais e fornece ferramentas para ambos: Líderes e Gerentes para lidar com diferentes tipos de profissionais (por exemplo: Perfil-A, Perfil-T, especialistas, etc.).

Por todas estas razões, considero este ponto como uma área importante de ROI.

  1. Preparando profissionais de TI novos e atuais para mergulhar no mundo dos negócios a fim de melhorar as entregas.

Novos profissionais de TI começam a trabalhar em diferentes organizações a cada minuto. Eles fazem parte do ecossistema da organização e devem fornecer pelo menos um bom nível de serviço aos clientes.

O VeriSM™ ajudará também o novo trabalhador a entender a organização como um todo e a importância dos seus entregáveis para manter os clientes satisfeitos. Por que esperar reclamações de clientes?

  1. Aumentando a mentalidade Agile para criar soluções inovadoras e adaptáveis de negócio

Eu nunca classifiquei Agile como uma técnica, framework ou tendência de mercado. Prefiro ficar com o significado da palavra em si. Considero Agile como um estado de espírito. Para mim, ser ágil é ser rápido, responsivo, adaptativo, sabendo que provavelmente as coisas vão mudar – especialmente pelo ambiente em ritmo acelerado que todos nós estamos – não há como voltar atrás.

Aqui, para mim, não é só uma questão de ROI, mas uma questão de sobrevivência. Organizações que não são suficientemente adaptáveis, não sobreviverão em uma era digital e totalmente conectada. Neste ponto, você pode argumentar comigo que a VeriSM™ não iniciou o conceito Agile – e novamente vou concordar com você – entretanto, os conceitos principais que fazem parte de um “estado de espírito Agile” estão incluídos na abordagem VeriSM™ e também com uma boa descrição sobre como aplicá-lo em um ambiente de Gerenciamento de Serviços. No final, o VeriSM™ apoiará organizações que estejam dispostas a tornar-se mais adaptáveis e responsivas, mas conectadas dentro de seus próprios Princípios de Gerenciamento de Serviços e Malha de Gerenciamento. Assim considero este um bom ponto para as áreas de ROI.

  1. Removendo o desperdício (conceito Lean), acelerando o time to market, economizando tempo, recursos e custos.

A maioria das organizações que oferecem serviços no mercado já definiu pelo menos algum processo em torno dos domínios de Entrega de Serviço e Suporte de Serviço. Revisitar o processo a fim de melhorá-lo traz uma série de benefícios, embora estes possam ser facilmente aumentados se os conceitos principais Lean forem usados. Os benefícios aqui podem ser redução de custos, tempo de espera, redução de recursos, etc. Como o VeriSM™ abraça fortemente os conceitos Lean, isso não poderia ficar fora da minha lista.

Claro que há mais áreas de ROI disponíveis no VeriSM™, por exemplo Tecnologias Emergentes que também fazem parte da abordagem e não estou descrevendo aqui. Portanto, esta lista está longe de ser prescritiva.

Texto original – Ademar Albertin
Tradução e informações adicionais – Carlos Coelho

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Sobre Carlos Coelho

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